Негативные отзывы клиентов на сайтах портят репутацию компании. Чтобы минимизировать риски возникновения скандалов и повысить лояльность потребителей, необходимо правильно реагировать на критику и индивидуально подходить к решению каждой проблемы.
Как работать с негативными отзывами в интернете
Все случаи индивидуальны, поэтому не существует единой методики работы с недовольными потребителями. Опытные бизнесмены применяют следующие приемы.
По шаблону
По скрипту работают крупные организации. Они имеют большие объемы заказов и в их адрес за один день поступают сотни откликов. Сотрудники, не вникая в подробности, предлагают стандартный вариант решения.
Часто администрация просит продублировать жалобу в личные сообщения. Минус такого метода в том, что другие пользователи не узнают, как именно закончился диалог.
По скрипту, но с эмоциями
Такой подход позволяет создать впечатление того, что общение происходит с живым человеком, а не с роботом. В основном менеджеры службы поддержки общаются шаблонными фразами, но в сообщениях используют стикеры, мемы и смайлики.
Игнорирование
Игнорирование не лучший метод, так как проблемы сами не исчезнут. Некоторым руководителям кажется, что решить сложившуюся ситуацию можно удалением комментария и баном. На деле это опасный путь, в результате которого пострадает репутация. Разозленный заказчик выложит пост на свой странице в соцсетях или обратится в СМИ.
Вступать в спор
Такой стиль общения используется как часть имиджа для привлечения людей, но чаще сарказм, хамство и остроумие в ответах на критику приводят к снижению лояльности.
Зачатую хамство — это проявление непрофессионализма сотрудника. Вместо того чтобы приминать меры по сглаживанию ситуации, он начинает ругаться в ответ.
Человеческий подход
Это самый действенный вариант взаимодействия. Представьте, что общаетесь с клиентом вживую, который по вине компании испытал какие-либо неприятные чувства и впечатления. Сотрудник должен общаться вежливо и стараться понять потребителя.
Как правильно ответить на негативный отзыв на сайте
Часто руководители не различают виды комментариев. Их мог оставить конкурент, человек недовольный своей жизнью или реальный клиент. При ответе на негативный отзыв рекомендуется придерживаться следующих правил:
- Успокойтесь.
- Начните диалог с приветствия.
- Выясните подробности. На этом этапе прояснится обоснованность жалобы.
- Извинитесь и предложите решение проблемы, если есть ваша вина. Но если вашей вины нет, то объясните свое виденье ситуации.
- Оставайтесь на связи до решения проблемы.
- Попрощайтесь.
Где найти мнение потребителей
Оставить комментарий могут на вашем сайте, в социальных сетях, группах, форумах, интернет-магазинах. Если обобщить, то их оставляют везде.
В компании «SEO Услуга» вы можете получить бесплатную консультацию по обслуживанию сайта, его созданию и продвижению.
